Danskerne vælger tryghed før hastighed, når de håndterer deres økonomi online

Det viser en ny undersøgelse foretaget blandt medlemmer af Santander Kundepanel, hvor deltagerne har delt deres holdninger til online sikkerhed, MitID og digitale kundeoplevelser. Resultaterne peger på en tydelig tendens: kunder ønsker først og fremmest at føle sig trygge, når de deler personlige eller økonomiske oplysninger online.  

Sikkerhed er den vigtigste faktor

Når kunder skal vælge en finansiel løsning online, er den mest afgørende faktor ikke, at processen er hurtig eller enkel. Det vigtigste er, at den opleves som tryg og sikker. Undersøgelsen viser, at sikkerhed er den klart dominerende driver på tværs af produkter som opsparing, billån og privatlån.  

Det udfordrer en udbredt antagelse om, at kunder altid ønsker færre trin og hurtigere processer. Tværtimod accepterer de fleste gerne ekstra trin, hvis de bidrager til at beskytte deres oplysninger og økonomi. 

De fleste er villige til at bruge lidt ekstra tid

Mange virksomheder arbejder løbende på at gøre digitale processer hurtigere. Men undersøgelsen viser, at kunderne ikke nødvendigvis ser sikkerhed og brugervenlighed som modsætninger. 

Langt størstedelen af deltagerne svarer, at de gerne bruger lidt ekstra tid, hvis det gør processen mere sikker. Faktisk peger resultaterne på, at kunderne ikke blot accepterer sikkerhed. De forventer den.  

MitID skaber tryghed

Et af undersøgelsens mest interessante fund handler om MitID. Selvom mange digitale løsninger kræver identifikation, opfatter flertallet ikke MitID som en irritation. Tværtimod svarer de fleste, at MitID giver dem en følelse af tryghed. 

Undersøgelsen viser samtidig, at mange føler sig mere komfortable med at dele personlige eller økonomiske oplysninger, når de først har identificeret sig med MitID. For kunderne fungerer identifikationen altså som et synligt tegn på, at sikkerheden er på plads.

Det er ikke sikkerheden, der får kunder til at stoppe

Når en digital ansøgning eller proces bliver afbrudt, skyldes det sjældent, at der er for mange sikkerhedskontroller. 

I stedet peger kunderne på fire andre årsager: 

• Utydelig information
• Tekniske problemer
• For mange trin i processen
• Manglende tillid til virksomheden 

Undersøgelsen viser dermed, at kunder accepterer sikkerhed, så længe formålet er tydeligt, og processen fungerer som forventet.

Klar kommunikation skaber tillid

Hvad får kunder til at stole på en finansiel virksomhed online? 

Svaret er først og fremmest høj sikkerhed. Derefter kommer tydelig information og god kundeservice. Faktorer som hurtig behandling, positive anmeldelser og et kendt brand spiller også en rolle, men langt mindre end mange måske forventer.  

Det sender et klart signal: Tillid skabes ikke alene gennem hurtige digitale løsninger. Kunderne ønsker at forstå, hvad der sker, hvorfor oplysninger indsamles, og hvordan deres data bliver beskyttet.

Èn ting går igen på tværs af produkter

Der er små forskelle mellem opsparing, billån og privatlån. Opsparingskunder lægger særligt vægt på tryghed, billånskunder accepterer ofte ekstra sikkerhedstrin, mens privatlånskunder har lidt større fokus på hastighed.  

Men det mest bemærkelsesværdige er måske, hvor ens kunderne egentlig er. 

På tværs af alle produkttyper går de samme to behov igen: høj sikkerhed og tydelig information. Det er de vigtigste byggesten for en god digital kundeoplevelse.  

Kort fortalt

Undersøgelsen viser, at kunder ikke ser sikkerhed som en hindring. De ser den som en forudsætning. Når sikkerhed kombineres med klare forklaringer og stabile digitale løsninger, styrker det både tilliden og kundeoplevelsen. Det er en vigtig påmindelse om, at den bedste digitale løsning ikke nødvendigvis er den hurtigste, men den, der får kunderne til at føle sig trygge.

Om undersøgelsen

Undersøgelsen er gennemført i juli 2026 og baseret på 871 besvarelser blandt medlemmer af Santander Kundepanel og giver et indblik i, hvordan Santanders kunder ser på online sikkerhed, digitale identifikationsløsninger og tillid i digitale kundeoplevelser.